Eat & Go

BLOGIT | Eat & Go

Tulevaisuuden palvelukokemus tehdään kaikille aistille

Läntiset naapurimme tuntuvat sisäistäneen palveluyrityksen ensisijaisen tehtävän palvelukokemuksen luojina meitä suomalaisia paremmin. Tästä todisteena voidaan pitää monien kotimaisten palvelubrändien korvautumista pohjoismaisilla brändeillä. Sama trendi on nähtävissä nyt myös hotelli- ja ravintola-alalla.

Muutoksen syynä voi olla arvojemme muuttuminen pehmeämmiksi. Menestyneet yritykset ovat nostaneet pehmeämmät ihmisarvot kovan tuloksen edelle. Liiallisella tuloskeskeisyydellä on riskinsä. Se huomataan helposti ja tieto siitä jaetaan nopeasti muille.

Palvelualalla menestyminen edellyttää kykyä tuottaa asiakkaiden tarpeisiin räätälöityjä palveluja sekä näiden tuloksena syntyneiden asiakaskokemusten jatkuvaa parantamista. Enää ei todellakaan riitä hyvänkään tuotteen ympärille suunniteltu palvelu, jos se on irrallaan muista palvelutapahtumaan liittyvistä osatekijöistä. Tämän päivän ravintola-asiakkaat haluavat saada kokea olevansa osa palvelutapahtumaa ja päästä osallisiksi vaikuttamaan palvelun kehittämisessä. Fiksu palveluntuottaja oppiikin ensin tuntemaan asiakkaidensa elämäntyylin ennen palvelun toteuttamista.

Vihjeitä asiakasodotusten nopeasta muuttumisesta voidaan saada meitä ympäröivästä sosiaalisesta maailmasta, joka on opettanut meitä haluamaan jatkuvasti entistä yllättävämpiä elämyksiä.

Asiakkaan kokemalla tunteella palvelukokonaisuudesta on merkitystä. Iloinen hymy tiskin takana on asiakkaalle tärkeää.

Ilahdun joka kerta suunnattomasti huomatessani palveluntarjoajan osanneen lukea tietämättäni odotuksiani. Voisin maksaa tällaisesta palvelusta lähes mitä vain. Tunnen vastaavasti myös suurta surua päinvastaisissa palvelutilanteissa ja yleensä yksi tällainen kokemus riittää.

Palvelua suunniteltaessa on keskitytty mielestäni liian usein koko palveluympäristön kehittämisen sijaan kehittämään yksittäisiä palvelutilanteita mietittämättä juurikaan sitä kokonaisuutta, jossa palvelu tuotetaan. Paraskaan asiakaspalvelu ei anna hyvää loppufiilistä, jos tilat, prosessit tai muu tunnelma ontuvat.

Ylivertaista ja kestävää palvelukokemusta onkin tästä syystä vaikea saavuttaa keskittymällä pelkästään asiakaspalvelun kehittämiseen.  Paras palvelukokemus on saavutettavissa vaikuttamalla suoraan asiakkaan tunteisiin ja fiilikseen. Tällöin huomioidaan ihmisten lisäksi myös palvelutapahtumaan vaikuttavien tilojen, esineiden ja prosessien muodostama kokonaisuus.

Trendikkäät tilat, hyvä palvelu ja ruoka eivät yksistään riitä tämän päivän ravintola-asiakkaille. Asiakkaan kokemalla tunteella ja fiiliksellä sen sijaan on merkitystä. Tällaisen euforisen tunnetilan ansiosta hänet on helppo saada kuluttamaan palvelua yhä uudelleen. Me kaikki haluamme tulla kohdelluiksi yksilöinä ja päästä kokemaan suuria tunteita.

Turkulainen ravintolakenttä on muutoksessa koko ajan. Kilpailu asiakkaista saa ravintolat kehittämään toimintaansa paremmaksi.
Yrityksen asiakaslähtöisyyden  kannattaa kertoa asiakkaille. Kuva: Sats Finland Oy

Asiakkaan odotukset ylittävä ja ilahduttava inhimillinen vuorovaikutus asiakkaan ja yrityksen välillä ei synny sattumalta. Ensin on tunnettava omat asiakkaat. Vuorovaikutuksen syntyminen edellyttää suunnittelijoilta paljon työtä eikä tämäkään riitä. Palvelua on jatkuvasti kehitettävä. Suunnittelijan tuskaa voidaan lievittää tiedolla, että asiakkaiden maailman tunteminen palkitsee lopulta sitkeän bisneksen kehittäjän.

Palvelumuotoilun periaatteita käyttämällä on mahdollista kehittää asiakkaan palvelukokemusta merkittävästi. Palvelumuotoilussa huomioidaan asiakaslähtöisesti koko palvelutapahtumaan liittyvät ihmiset, esineet, tilat ja prosessit. Palvelumuotoilu on alitajuista vaikuttamista asiakkaan odotuksiin, jolloin lopputuloksena voidaan saavuttaa ylivertainen asiakkaita ilahduttava palveltuote.

Palvelumuotoilun toteuttaminen on pitkä prosessi. Vuorovaikutteisen palvelun suunnitteleminen vaatii sen suunnittelijalta kylmäpäisyyttä ja hyviä hermoja. Valmiita vastauksia ja malleja ei ole olemassa. Prosessi  kannattaa kuitenkin viedä loppuun asti siitäkin huolimatta, että itsestä tuntuisi pudonneen kelkasta kuin eno veneestä. Lukuisten prosessin aikana tehtyjen asiakastutkimusten, -haastattelujen ja toimintamallien testausten jälkeen kirkastuu viimein se ikioma uniikki bisnesmalli, jonka jälkeen voi tyytyväisenä siirtyä odottamaan kaivattuja tuloksia.

Vaikka bisneksen rakentaminen pehmeisiin inhimillisiin arvoihin perustuen saa suunnittelijan tuntemaan olonsa ajoittain epämukavalta ja taistelulta tuulimyllyjä vastaan, niin suunnitteluun käytetyn ajan ja vaivan saa moninkertaisesti takaisin ylivertaisella palvelutuotteella ja asiakkaiden jakamattomalla suosiolla.

Toivon tulevaisuudessa saavani paljon mahdollisuuksia päästä kokemaan tällaisista palveluelämyksistä ja mikä olisikaan vielä mahtavampaa kun, että niitä tarjoaisivat suomalaiset palveluyritykset.

-Mikko

Kommentointi suljettu.